Şikayetlerin Çözümü Prosedürü

1. AMAÇ: Laboratuvarımıza hizmet alan kurum veya kişilerden iletilen şikâyet ve önerilerin kayıt altına alınarak bildirimi yapılan memnuniyetsizliklerin giderilmesini standart bir süreç haline getirilmesidir.
2. KAPSAM: Bu prosedür Laboratuvar hizmeti alan müşterilerin şikâyet, memnuniyet seviyesinin algılanması ve yapılan geri bildirimlerin kayıt altına alınması ve değerlendirilmesini kapsar.
3. KISALTMALAR:
4. TANIMLAR:
5. SORUMLULAR: Şikâyet ve önerilerin alınmasından tüm çalışanlar, değerlendirilmesi ve gerçekleştirilecek iyileştirme çalışmalarının planlanmasından Kalite Yöneticisi, Şirket Müdürü ve Mesul Müdür sorumludur.
6. FAALİYET AKIŞI:
6.1. Laboratuvar hizmetlerinden yararlananların ihtiyaçlarının ve şartlarının laboratuvar genelinde farkındalığının artması için aşağıdaki uygulamalar Laboratuvar Sorumlusu ve Kalite Yöneticisi sorumluluğunda yapılır.
6.2. Müşteri Memnuniyet Anketi Uygulaması
6.2.1. Laboratuvarımızda müşteri memnuniyetinin algılanması adına Müşteri Memnuniyeti Anket Formu hazırlanmıştır. Hazırlanan anketler Kalite Yöneticisi tarafından yılda en az bir kez olmak üzere kurum sorumlularına Google Forms, kurye, mail, faks veya kargo ile iletilir veya telefon aracılığıyla soruların cevaplanması sağlanır. Geri dönen anketler Kalite Yöneticisi tarafından toplanır. Toplanan anketler için her döneme ait olacak şekilde istatistiksel çalışmalar Kalite Yöneticisi tarafından gerçekleştirilir. Elde edilen veriler ve anket sonuçları YGG toplantısında değerlendirilir.
6.2.2. Değerlendirme; Müşteri Memnuniyeti Anket Formunda yer alan 10 soruya verilen cevaplar değerlendirilerek genel memnuniyet puanı 100 üzerinden hesaplanır ve form üzerine kaydedilir. Anket değerlendirmesinde “Çok Kötü (1), Kötü (2) veya Orta (3),” seviyesinde verilen tüm notlar veya açıklama bölümünde yazan öneri veya şikâyet hususları belirtilmiş ise anketi dolduran müşteri ile irtibata geçilerek sorun hakkında ayrıntılı bilgi alınarak uygunsuzluk faaliyeti başlatılır.
6.2.3. YGG toplantısında kontrol edilen sonuçlara göre iyileştirme yapılması gerekli olan hususlar, ilgili sorumlular ile paylaşılır. Hizmet alan kurum veya kişilerden gelen şikâyetler Hasta Kayıt ve Sekretarya Personeli tarafından Görüş/Öneri Formu’na aktarılır ve Kalite Yöneticisine iletilir. Şikâyetin çözümü ile ilişkili tüm çalışmalar yapılarak kayıt altına alınır. Anket sonuçlarına göre yapılacak olan iyileştirme çalışmaları uygunsuzluk faaliyet akışa göre işleme alınır. Uygunsuzluk faaliyet çalışmalarının sonucunda yapılan iyileştirme faaliyetlerinin sonuçları memnuniyetsizliği bulunan kurum sorumlusuna Kalite Yöneticisi veya ilgili uzman tarafından telefon veya yazılı (e-posta) olarak geri dönüş yapılır.
6.2.4. Anket Sonuçları ile ilgili müşterilerden gelen ve acil olarak düzeltilmesi gereken bir şikayet veya itiraz var ise YGG toplantısı beklenmeden Kalite Yöneticisi ve Şirket Müdürü tarafından değerlendirilerek gerekli uygunsuzluk faaliyetler başlatılarak müşteri bilgilendirilir.
6.3. Personel Memnuniyet Anket Uygulaması Personel öneri ve şikâyetleri, Görüş/Öneri Formu ile kayıt altına alınmaktadır. Yazılan öneri ve şikâyetler personel öneri şikâyet kutusu kullanılarak veya kalite yöneticisine iletilerek üst yönetime ulaştırılması sağlanır. Öneri ve şikâyet kutusu ayda bir Kalite Yöneticisi tarafından kontrol edilir ve değerlendirilir. Gerekli durumlarda uygunsuzluk açılır faaliyet sonucu şikâyet veya öneri sunan personele bildirilir. Laboratuvarımızda yılda bir kez Çalışan Memnuniyet Anketi uygulaması yapılmaktadır. Yapılan anket uygulaması sonuçları Kalite Yöneticisi tarafından değerlendirilir, sonuçlara göre gerektiğinde uygunsuzluk faaliyeti başlatılır.
6.4. Kurum/kişilerden İletilen Şikâyet ve Önerilerin Çözümlenmesi
6.4.1. Telefon ile Bildirilen Şikâyetler Laboratuvarımızda genellikle aşağıdaki konularda şikâyet ve öneriler gelmektedir;
● Kurumlara gönderilen hasta sonuç asıllarının ulaşmaması veya geç ulaşması.
● İletişim konusunda yaşanan aksaklıklar,
● Numunelerin kaybolması,
● Numunelerin karışması,
● Eksik test girişi,
● Kurye ve kargo personeli ile ilgili şikâyetler,
● Hasta isimlerinin yanlış veya eksik girişi,
● LIS bağlantısında sonuç almada yaşanan aksaklıklar,
● Sarf malzeme ve çanta gönderiminde yaşanan aksaklıklar,
Laboratuvarımıza başlıca yukarıda yazılı olan ve oluşması muhtemel diğer konular hakkında şikâyetler iletilmektedir. Kurumlardan telefon yoluyla alınan şikâyet ve öneriler Hasta Kayıt ve Sekretarya Personeli ve çalışanlar tarafından Görüş/Öneri Formu’na kaydedilir. Kayıt altına alınan şikâyetler şikâyeti alan personel tarafından, kalite yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi şikâyeti, ilgili sorumlusuna iletir ve çözüm için planlama yapılır. Şikâyette bulunan kurum yetkilisine ilgili birim tarafından şikâyetinin kayıt altına alındığını ve bununla ilgili çalışma başlattıklarını ve çözümlendiğinde gerekirse kendisine tekrar bilgi verileceği bilgisi aynı gün içerisinde verilir.
6.4.2. Şikâyete konu olan durum bir uygunsuzluk ise gerekli değerlendirmeler sonrası uygunsuzluğun giderilmesi için Uygunsuzlukların Tanımlanması ve Kontrolü Prosedürüne göre işlem başlatılır. Şikâyet veya önerinin durumu Şirket Müdürüne aktarılır. İyileştirme çalışmaları tamamlanan şikâyet ve öneriler hakkında müşterilere Kalite Yöneticisi veya ilgili sorumlu tarafından telefon veya yazılı (e-mail) olarak bilgi aktarılır. Yapılan çalışmaların kayıtları Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.
Görüş/Öneri Takip Formu ile kayıt altına alınan şikâyet ve öneriler yılda bir kez Laboratuvar Kalite Yöneticisi tarafından analiz edilmektedir. Yapılan analizler rutin gözden geçirme toplantılarında ve YGG toplantılarında değerlendirilir ve gerekli iyileştirme çalışmaları yapılır.
7. İLGİLİ DOKÜMANLAR:
GNK.PR.07 Uygunsuzlukların Tanımlanması ve Kontrolü Prosedürü
GNK.FR.52 Uygun Olmayan Ürün Hizmet Kontrol Formu
GNK.FR.08 Görüş Öneri Formu
GNK.FR.09 Görüş Öneri Takip Formu
GNK.FR.24 Çalışan Memnuniyeti Anketi Formu
GNK.FR.25 Müşteri Memnuniyeti Anket Formu