AMAÇ 

Laboratuvarımızın verdiği deney hizmeti ile ilişkili olarak müşterilerden veya diğer ilgililerden gelen şikâyetlerin incelenmesi ve çözümlenmesidir.  

KAPSAM 

Laboratuvarın hizmet alanındaki bütün şikâyetleri kapsar.  

KISALTMALAR 

TANIMLAR 

SORUMLULAR 

Laboratuvarda uygulanmasından Tüm Personel prosedürün yürütülmesinden Kalite Yöneticisi ve Mesul Müdür sorumludur. 

UYGULAMA 

Şikâyetlerin alınması 

• Laboratuvarımıza gelen tüm şikayetlerin nasıl ele alınacağının tanımlandığı prosedür ortak ağ ve PRM ile Genoks Genetik Hastalıklar Değerlendirme Merkezinde ilgili tarafların erişimine sunulmaktadır. Şikâyetin alınmasından sonuçlandırılmasına kadar geçen sürecin tüm aşamalarında yer alan personelin tarafsızlık ve gizlilik ilkelerine göre hareket etmesi sağlanır.  

• Müşteriden laboratuvara gelen şikâyetler sözlü veya yazılı olabilmektedir. Müşteriler, şikâyetlerini mail olarak ya da telefonla arayarak iletebilmektedir.  

• Laboratuvar doküman sisteminde bulunan ve ilgili taraflara açık olan Görüş / Öneri Formu ’nu doldurarak, şikâyetlerini yazılı olarak iletebilmektedirler. 

• Sözlü gerçekleşen Müşteri şikâyetlerinde, Kalite Yöneticisi tarafından müşteriye, Görüş / Öneri Formu doldurtularak müşteri şikâyeti alınmaktadır. 

• Laboratuvar çalışanları ise laboratuvarla ilgili şikâyetlerini Görüş / Öneri Forumu’nu doldurarak mail ile ya da elden Kalite Yöneticisine iletebilmektedir. 

• Şikâyetlerin incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması şikâyet konusundan bağımsız Kalite Yöneticisi veya teknik hususlara ilişkin konular için laboratuvar sorumlusu uzman hekimlerden görüş alınarak kalite yöneticisi tarafından hazırlanıp, gözden geçirilip, onaylanır. Şikâyet eğer Kalite Yöneticisi ile ilgili ise Şirket Müdürü tarafından değerlendirilir. 

• Laboratuvarımıza iletilen tüm şikâyetlere ve müşteri beklentilerine önem verilir. Yazılı ya da sözlü gelen tüm şikâyetler değerlendirilir.  

• Şikâyetlerin alınması, incelenmesi, değerlendirilmesi ve sonuçlandırılması Kalite Yöneticisi tarafından Şikâyet Proses akışına göre yürütülür. Kalite Yöneticisi şikâyetin incelenmesi, değerlendirmesi ve sonuçlandırılması aşamasında lüzumu halinde Şirket Müdürü ile bir araya gelir. Şikâyetin geçerli kılınması için, şikâyetin hizmet alınan konuda olup olmadığı, şikâyet kapsamına ait doküman ve kayıtlar incelenerek ön değerlendirmeye tabii tutulur. Ön değerlendirme sonucu; şikâyetin laboratuvar faaliyetleri ile ilgili olduğu yönündeyse şikâyet kabul edilir. Aksi durumda müşteri şikâyeti işleme alınmaz. Her iki durum içinde müşteri bilgilendirilir. Şikâyeti alan personel tarafından Görüş / Öneri Formu düzenlenerek şikâyetin ele alındığına dair en geç 1 hafta içinde yazılı veya sözlü olarak bilgilendirme yapılmasını sağlanır. Bilgilendirme kayıtları Görüş / Öneri Formuna not edilir.  

• Şikâyete yönelik gerçekleştirilen işlemler planlanır, tekrar olmaması için yapılan varsa uygunsuzluk yönetimine göre uygunsuzluk faaliyetlerin sonuçları çalışmayı gerçekleştiren personelle beraber Kalite Yöneticisi tarafından Görüş / Öneri Formu le kayıt edilir. Şikâyetler kapatılınca, kayıtlar Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir.  

• Şikâyet nihai olarak gerekli ise laboratuvar yönetiminin görüşleri de dikkate alınarak neticelendirilir. Şikâyet sürecini yöneten personel alınan karar neticesinde laboratuvarımızın görüşünü oluşturur, sorumlu personel müşteriye yazılı veya sözlü bilgi verir.  

• Şikâyetin giderilmesi için uzun zaman alacak bir çalışma söz konusu ise müşterinin bilgisi dâhilinde şikâyet giderilerek ara değerlendirmeler/raporlamalar ile müşteri bilgilendirilir.  

• Değerlendirme sonucunda, işin geri çekilmesi veya durdurulması gerekiyorsa şikâyetin sürecini yürüten personel bu durumu müşteriye iletilen cevap yazısında açıklar ve işin tekrarını sağlar. 

• Laboratuvarımız, şikâyetleri ele alma prosesinin tamamında alınan kararlardan sorumludur.  

• Laboratuvarımızda tadilat, cihazlarda arıza ya da analizlerde gecikmeler olması durumunda müşteri yazılı olarak tüm iletişim cihazları ile bilgilendirilir. 

• Tüm şikayetlerin takibi Görüş / Öneri Formu üzerinden izlenmektedir. 

• Laboratuvarımızda şikâyetlerin değerlendirilmesi Şikayetlerin Ele Alınması ve Değerlendirilmesi Süreç Akış Kartına göre değerlendirilmektedir. 

Kurumlardan İletilen Şikâyet ve Taleplerin Çözümlenmesi 

Telefon ile Bildirilen Şikâyetler 

Merkez içerisinde hastalardan, kurumlardan veya doktorlardan telefon yoluyla alınan şikâyet ve talepler Kalite Yöneticisi veya ilgili çalışanlar tarafından Görüş / Öneri Formuna kaydedilir. Kayıt altına alınan şikâyetler, şikâyeti alan personel tarafından, Kalite Yöneticisine iletilir. Kalite Yöneticisi şikâyeti ilgili birim sorumlusuna iletir ve çözüm için planlama yapılır. Şikâyette bulunan hastaya, kurum yetkilisine veya doktora  Kalite Yöneticisi veya şikayeti alan personel tarafından şikâyetinin kayıt altına alındığını ve bununla ilgili çalışma başlattıklarını ve çözümlendiğinde gerekirse kendisine tekrar bilgi verileceği bilgisi aynı gün içerisinde verilir. 

Şikâyete konu olan durum bir uygunsuzluk ise gerekli değerlendirmeler sonrası uygunsuzluğun giderilmesi için uygun olmayan işin uygulamasına göre işlem başlatılır. Şikâyet veya talebin durumu Şirket Müdürüne aktarılır. İyileştirme çalışmaları tamamlanan şikâyet ve talepler hakkında müşterilere Kalite Yöneticisi veya ilgili sorumlu tarafından telefon veya yazılı (e-mail) olarak bilgi aktarılır. Yapılan çalışmaların kayıtları Kalite Yöneticisi tarafından muhafaza edilir. 

Müşteri Ziyaretleri Sırasında Alınan Talep ve Şikâyetler 

Genoks Genetik Hastalıklar Değerlendirme Merkezi çalışanları tarafından hastanedeki hekimleri ziyaretleri sırasında yetkililerinden alınan talep ve şikâyetler Görüş / Öneri Formuna aktarılarak Kalite Yöneticisine iletilmektedir. Alınan şikâyet ve talepler için yapılacak iyileştirme faaliyetleri uygunsuzluk yönetimine göre yapılmakta ve sonuçları Şirket Müdürü - Kalite Yöneticisi tarafından takip edilerek sonuçları şikâyetin veya talebin geldiği birim veya kişiye telefon veya yazılı (e-mail) olarak iletilmesi sağlanmaktadır. 

İnternet Yolu ile Alınan Şikâyetler 

Müşteri şikâyet ve taleplerinin alınmasının bir diğer yöntemi ise Genoks Genetik Hastalıklar Değerlendirme Merkezi’nin WEB Sitesinde yer alan mail adresi ve yine WEB Sitesinde yer alan Online İşlemler içerisinde bulunan Öneri ve Şikayet  bölümüdür. Bu e-mail Kalite Yöneticisine iletilir. Tüm personeller, kendi maillerine gelen talepleri Kalite Yöneticisine iletirler. Alınan şikâyet veya talep sonucunda yapılacak işlemler yukarıda anlatıldığı şekilde yapılır. 

Müşteri Şikâyetlerinin Analizi 

Laboratuvarımızda Görüş / Öneri Formu ile kayıt altına alınan şikâyet ve talepler yılda bir Kalite Yöneticisi tarafından Görüş Öneri Takip Formu üzerinden analiz edilmektedir. Talep Takip Formu üzerinden yapılan değerlendirme, Yönetim Gözden Geçirme (YGG) toplantılarında değerlendirilir ve gerekli iyileştirme çalışmaları yapılır.  

İLGİLİ DÖKÜMANLAR 

GNK.FR.08 Görüş / Öneri Formu 

GNK.FR.09 Görüş Öneri Takip Formu 

GNK.SAK.09 Şikayetlerin Ele Alınması ve Değerlendirilmesi Süreç Akış Kartı  

 

REVİZYON TABLOSU 

Rev. No	Tarih	Revizyon Yapılan Madde	Revizyon Sebebi
01	01.02.2024	6.4.5	Laboratuvar Hizmetinden Yararlananların Geri Bildirimlerinin Değerlendirilmesi açıklamaları eklenmiştir.
02	02.01.2025	Bütün maddeler	TS EN ISO 15189 : 2023 Standartına göre prosedürün tamamı revize edilmiştir.